Zeurekin: Rediseñando el cuidado en residencias de ancianos
categoría:
Investigación de usuarios & Diseño de servicios
sector:
Salud, Sociosanitario
Fecha:
2020
Cliente:
El servicio de limpieza de Gureak Garbitasuna evolucionó hacia un modelo centrado en las personas que reconciliara dos necesidades aparentemente contradictorias: la estructuración que requieren las personas con discapacidad intelectual para realizar su trabajo y la flexibilidad que exige el modelo de Atención Centrada en la Persona de Matia Fundazioa.
El resultado fue Zeurekin, un servicio que convierte las tareas de limpieza en oportunidades de conexión humana, manteniendo la viabilidad económica y demostrando que el diseño estratégico puede crear valor social y empresarial simultáneamente.
El reto de diseño
El desafío no era sencillo: ¿cómo diseñar un servicio que mantuviera la eficiencia operativa necesaria para ser viable económicamente, mientras se adaptaba a las necesidades individuales de cada residente? ¿Cómo crear un sistema que permitiera a trabajadores con diferentes grados de autonomía ofrecer un trato personalizado sin generarles ansiedad o frustración? El reto iba más allá de lo operativo; era fundamentalmente humano.
Teníamos que preservar los puestos de trabajo existentes mientras creábamos nuevos roles más especializados, todo ello manteniendo un coste similar al servicio actual. La complejidad residía en equilibrar tres dimensiones aparentemente contrapuestas: la calidad del cuidado, la inclusión laboral y la sostenibilidad económica.
Metodología y proceso
Mi aproximación combinó la profundidad de la investigación etnográfica con el rigor del pensamiento sistémico, estructurándose en cuatro fases clave que guiaron el desarrollo del servicio Zeurekin.
Fase 1: Investigación estratégica
Realicé una inmersión profunda en residencias, analizando tendencias europeas del Atención Centrada en la Persona y el Modelo Matia. Mediante entrevistas y observación etnográfica, identifiqué necesidades invisibles y momentos de fallo en el servicio.
Fase 2: Inmersión y análisis
Realicé un proceso de shadowing y elaboré mapas de experiencia que revelaron que el verdadero valor estaba en transformar la limpieza de tarea utilitaria a experiencia significativa.
Fase 3: Ideación y codiseño
Realicé entrevistas y sesiones de co-creación con los diferentes stakeholders, Usando Service Design Canvas, desarrollamos dos anteproyectos y prototipos rápidos. El concepto Zeurekin surgió como síntesis colectiva.
Fase 4: Definición y desarrollo
Diseñé el servicio completo, diseñando nuevos roles, materiales formativos y un plan de implementación por fases alineado con la Atención Centrada en la Persona.
Resultado e impacto
Zeurekin transformó el servicio de limpieza tradicional en una experiencia centrada en las personas, basándose en cuatro pilares clave: flexibilidad para adaptarse a los ritmos de los residentes, trato personalizado mediante fichas biográficas, mejor coordinación con el personal de cuidado, e integración de actividades significativas donde los residentes participan en tareas cotidianas.
Los resultados demostraron que es posible equilibrar impacto social y viabilidad económica: se mantuvieron todos los puestos de trabajo, se crearon nuevos roles especializados y, aunque el costo aumentó un 13%, el valor humano agregado justificó plenamente esta inversión.
El rol del diseño
Como diseñadora de servicios, desarrollé un enfoque estratégico que integró investigación profunda con pensamiento sistémico. Sinteticé necesidades de usuarios diversos – personas mayores y trabajadores con discapacidad – transformando limitaciones en oportunidades.
A través de co-creación, medié entre visiones organizativas y rediseñé tanto interacciones como estructuras, creando un servicio escalable que integra sostenibilidad económica con impacto social tangible.
